MADRID, 13 Nov. (EUROPA PRESS) – El Pleno del Congreso ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN. La ley ha sido remitida al Senado para proseguir con su tramitación parlamentaria.
El proyecto ha contado con el respaldo de los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís integrada en el Grupo Mixto, Águeda Micó, y el exministro socialista también en el Grupo Mixto, José Luis Ábalos.
El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha intervenido desde la tribuna del Congreso para ensalzar este proyecto, que según ha explicado, tiene como objetivo establecer unos estándares básicos de calidad y asegurar que no se perpetren abusos hacia los consumidores. Para garantizar ese derecho, el ministro ha indicado que el texto introduce mejoras para una atención justa y personalizada, eliminando abusos de algunas grandes empresas y reforzando el marco normativo para asegurar el derecho a una información clara.
Fuentes del Ministerio de Derechos Sociales destacan que esta ley comenzó su camino hace catorce años. Fue en 2011 cuando la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, anunció el proyecto de ley de Servicios de Atención a la Clientela. Desde entonces, el texto no había podido ser aprobado, y su tramitación en el Congreso decayó en la anterior legislatura debido a un adelanto electoral.
DERECHOS LINGÜÍSTICOS Y LLAMADAS SPAM
La ley impacta a empresas con más de 250 trabajadores, que facturan más de 50 millones de euros o que prestan servicios de interés general. Entre las reformas más destacadas se incluye una acordada entre Junts y el Gobierno que obliga a estas compañías a ofrecer atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.
A partir de la aprobación de esta ley, las empresas están obligadas a incluir un código telefónico (un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales. Este número debe ser distinto del que utilizan para atender a los consumidores. Además, las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear todas las llamadas comerciales a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.
Por otro lado, el proyecto obliga a resolver todas las consultas telefónicas que un consumidor realice a una empresa en menos de tres minutos. Se podrá denunciar si las esperas son superiores a este tiempo.
ATENCIÓN HUMANA
El texto establece que cualquier cliente puede solicitar la atención de una persona, no de una máquina o inteligencia artificial. Desde que lo solicite hasta que le atienda una persona física, no deberán pasar más de tres minutos. La atención también deberá ser personalizada según factores como edad, discapacidad o situación administrativa del usuario.
La ley fija un plazo máximo de quince días para resolver las reclamaciones de los ciudadanos, que se reduce a cinco días en caso de reclamaciones por cobros indebidos.
Asimismo, el texto prohíbe que al realizar una compra, como la de entradas a un concierto o billetes de avión, el precio aumente durante el proceso de compra. El precio inicial que el usuario visualiza será el precio final que pague, sin gastos adicionales.
REGULACIÓN DE RESEÑAS FALSAS
Un aspecto innovador que introduce la norma es la regulación de las reseñas falsas en línea. A partir de ahora, solo se podrán publicar reseñas dentro de los treinta días posteriores a la compra de un producto o servicio. Las empresas podrán responder a estas reseñas y solicitar su eliminación si pueden demostrar que no son auténticas.
El proyecto legislativo también elimina las renovaciones automáticas, estableciendo que las empresas deberán avisar con quince días de antelación antes de que se realice dicha renovación. De esta manera, el consumidor podrá decidir si desea continuar con la suscripción y, en caso de no quererlo, la empresa estará obligada a facilitar la baja voluntaria.
REFORMAS SOBRE JUEGOS DE APUESTAS
En el ámbito de los juegos de apuestas, la ley introduce en la legislatura sobre juego la figura del ‘influencer’. Se incluye en la Ley de Juego de 2011 a los «personajes de relevancia o notoriedad pública», que serán aquellos individuos que cuenten con un «amplio reconocimiento» en la sociedad o en colectivos específicos.
El texto obliga ahora a que el uso efectivo de las promociones ofrecidas por los operadores solo podrá realizarse por clientes que tengan una cuenta de juego abierta durante al menos treinta días y que hayan sido verificadas documentalmente.
Asimismo, los operadores autorizados para llevar a cabo actividades de juego solo podrán aceptar medios de pago nominativos y de titularidad del participante. También tendrán que comprometerse a disponer de una o varias cuentas bancarias en entidades de crédito en España a nombre del operador, donde ingresarán los saldos de los jugadores destinados a participar en los juegos, incluyendo tanto los depósitos como los premios obtenidos.
La ley establece la creación de un registro de proveedores de juego, donde se inscribirá la información de las personas y entidades que proporcionen servicios o componentes a los operadores de juego, con el fin de hacer cumplir la prohibición de ofrecer estos servicios o componentes en territorio español por terceros que no tengan la correspondiente licencia.
