Recientemente se publicaron los resultados del último Panel de Hogares de la CNMC, que reflejan la satisfacción de los usuarios con los servicios de telecomunicaciones y energía en España. Este informe, correspondiente al segundo trimestre de 2025, destaca que el precio sigue siendo el principal motivo de insatisfacción de los consumidores, a excepción de los usuarios de internet móvil.
Indicadores de satisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, II-2025)
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
De acuerdo con el estudio, seis de cada diez clientes se mostraron satisfechos o muy satisfechos con su servicio de televisión de pago (63 %). En comparación, los índices de satisfacción para la telefonía fija, el gas natural y la electricidad se posicionaron en torno al 55 %.
Hogares satisfechos o muy satisfechos con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
Como ha sucedido en oleadas anteriores del Panel de Hogares, el precio se posicionó como el principal motivo de insatisfacción para la mayoría de los usuarios de servicios de energía y telecomunicaciones. En el caso del gas natural, el porcentaje de hogares insatisfechos por esta circunstancia superó el 90 %, mientras que en el sector eléctrico alcanzó el 85,1 %.
En lo que respecta al servicio de internet móvil, los clientes insatisfechos citan la falta de calidad (54,9 %) como la razón principal, superando así al precio (47,7 %). Por otro lado, en el ámbito de la banda ancha fija, el elevado costo (58,7 %) se mantuvo como la causa más frecuente de descontento, por delante de la ausencia de calidad en el servicio (50,8 %).
Principales motivos de insatisfacción con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, II-2025)
Universo: Hogares que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. *Universo: Individuos que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. Fuente: CNMC
El Panel de Hogares también recoge información sobre los usuarios que han presentado reclamaciones en los últimos doce meses. En este sentido, el servicio de banda ancha fija fue el que generó más quejas, alcanzando un 9,6 %, en contraste con el gas natural, que solo tuvo un 5 % de reclamaciones.
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
Metodología
Los resultados presentados forman parte del Panel de Hogares de la CNMC, una encuesta semestral que busca recopilar información directamente de los ciudadanos a través de cuestionarios y análisis de facturas de los servicios. Este estudio multisectorial abarca datos sobre telecomunicaciones, audiovisión, energía, servicios postales y transporte, entre otros. La última encuesta se realizó en el segundo trimestre de 2025 e incluyó la participación de 5.176 hogares y 8.709 individuos. Este enfoque proporciona una visión amplia y diversa que permite a la CNMC entender mejor las opiniones y necesidades de los consumidores.
