La CNMC ha llevado a cabo un exhaustivo análisis de la atención al cliente en 29 comercializadoras de gas y electricidad, con el objetivo de supervisar la efectividad y accesibilidad de estos servicios. En este proceso, se han realizado un total de 835 gestiones que han puesto de manifiesto diversas deficiencias en el funcionamiento de estas empresas, así como la falta de transparencia en sus procesos.
Resultados destacados
- Se han realizado 835 gestiones para supervisar la atención telefónica y por internet de 29 comercializadoras.
- Persisten problemas como la falta de transparencia en la contratación y una accesibilidad deficiente a los servicios.
- La CNMC vigilará que las empresas corrijan dichas situaciones.
Entre los problemas detectados se encuentran las dificultades para desistir de un contrato, realizar una reclamación, la falta de claridad en la información precontractual y tiempos de espera excesivos. Estos aspectos han sido objeto de estudio en el informe de supervisión sobre la atención al cliente en el sector (IS/DE/022/24).
Para su análisis, la CNMC utilizó la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o gestión a través de móviles de atención al cliente (teléfono e internet). Esta metodología se llevó a cabo entre julio y noviembre de 2024.
En total, se evaluó a 15 comercializadoras eléctricas y 14 de gas, que representan el 97 % y el 99 % de los puntos de suministro doméstico, respectivamente. Se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor y las buenas prácticas durante el proceso.
Conclusiones sobre la accesibilidad a los trámites
En cuanto a la accesibilidad a los trámites, se identificaron las siguientes dificultades:
- En el canal telefónico, se encontraron dificultades para realizar trámites de desistimiento, excesivos tiempos de espera y complicaciones en la interposición de reclamaciones.
- En el canal online, se evidenció que los usuarios tienen dificultades para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las páginas web.
Información ofrecida por los servicios al cliente
Respecto a la información proporcionada, se detectaron deficiencias, tales como:
- Falta de claridad en la información precontractual relacionada con aspectos como precio, duración del contrato, penalizaciones por rescisión anticipada y derecho de desistimiento.
- En el canal telefónico, se encontró información insuficiente y, en ocasiones, las contrataciones se realizaban en la misma llamada, lo que impedía una consulta detallada de la oferta.
- Se registraron casos con carencias en la separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
Recomendaciones para mejorar la atención al cliente
La CNMC ha señalado una serie de recomendaciones a implementar:
- Gestionar los desistimientos en un único contacto, evitando gestiones adicionales y habilitando canales simétricos a los de contratación, asegurando que sean claros y fácilmente accesibles.
- En los servicios de atención online, crear un apartado específico en el área privada del cliente donde se detallen las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.
- Homogeneizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico según el tipo de gestiones.
- Evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica.
- Transmitir la información precontractual de manera verbal en el SAC telefónico de forma proactiva.
- Mejorar la formación de los agentes comerciales mediante programas específicos, especialmente ante cambios normativos.
- Realizar auditorías internas, preferentemente por un tercero independiente.
La CNMC comunicará a las empresas sobre las deficiencias detectadas y verificará si se implementan medidas correctoras. Este informe concluye que muchas de las fallas observadas en informes anteriores han sido corregidas o atenuadas, lo que sugiere un progreso en la atención al cliente en el sector.
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