El Congreso de los Diputados en Madrid comenzará a debatir esta semana una reforma legal impulsada por el partido Junts, destinada a obligar a empresas con más de 250 trabajadores o una facturación superior a 50 millones de euros a ofrecer atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado, sin importar su ubicación geográfica. Esta medida ha generado controversia y ha suscitado críticas por parte de sectores empresariales y partidos políticos como el PP y Vox.
La ponencia encargada de evaluar dicha norma se reunirá el próximo martes 23 de septiembre en una sesión a puerta cerrada, para organizar y analizar las 234 enmiendas presentadas. Esta cita se produce una semana después de que se desconvocara una reunión preliminar, en la que Junts anunció oficialmente la medida, lo cual provocó un fuerte rechazo por parte de diversos actores del ámbito empresarial.
La postura del Ministerio de Consumo
En respuesta a la controversia, el Ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, aclaró que las negociaciones respecto a esta medida continúan. Según Bustinduy, el objetivo es que las empresas garanticen atención en catalán, gallego y euskera solo en aquellas regiones donde estas lenguas son oficiales, a pesar de que la empresa opere en el conjunto del territorio nacional. Además, el ministro subrayó que la normativa solo se aplicará a grandes empresas y no a pequeños comercios, como ferreterías.
Entre las enmiendas discutidas hay varias propuestas de Junts. Una de ellas modifica el texto inicial para establecer que las empresas deberán responder a consultas y quejas en la misma lengua en que estas fueron formuladas. Junts sostiene que la reforma afectará a múltiples sectores, incluyendo empresas eléctricas, de suministros de agua y gas, telecomunicaciones y servicios postales, entre otros.
Las enmiendas también contemplan formación obligatoria en catalán para quienes trabajen en atención al cliente y eliminan el requisito de responder «como mínimo» en castellano, permitiendo que el servicio se brinde únicamente en la lengua utilizada por el cliente. Todo esto incluye la obligación de que las comunicaciones escritas también se adapten al idioma solicitado por el usuario.
La redacción original estipulaba que las consultas debían ser respondidas en la misma lengua en la que se firmó el contrato y «al menos, en castellano a solicitud del cliente». La reforma busca brindar una atención más personalizada a los clientes, garantizando que se les asista por operadores humanos y no máquinas, así como reducir el tiempo de espera a menos de tres minutos para recibir respuestas a sus reclamaciones.
Medidas contra el spam y protección del consumidor
Por otro lado, la ley también incluye disposiciones contra las llamadas spam, que permitirán a las compañías telefónicas bloquear llamadas comerciales no solicitadas. Asimismo, se invalidarán todos los contratos realizados a través de llamadas telefónicas no consentidas, exigiendo a las empresas renovar consentimientos cada dos años.
Adicionalmente, se obligará a las empresas a notificar con 15 días de antelación cualquier renovación automática de servicios contratados online, facilitando la baja voluntaria si el cliente lo desea. La norma busca combatir las reseñas falsas en línea, otorgando a las empresas el derecho a responder y solicitar la eliminación de reseñas no auténticas.
Finalmente, se regularán los precios engañosos de entradas y billetes vendidos online, asegurando que los gastos de gestión estén incluidos desde el principio en el precio ofertado.
Una vez revisados los cambios por la ponencia, el texto final será enviado a la Comisión de Consumo y Derechos Sociales, donde se llevarán a cabo sesiones públicas antes de que se eleve al Pleno para su aprobación y posterior remisión al Senado.
